Doce preguntas y respuestas sobre entrevistas de investigación

Preguntas sobre preguntas

de Andreas Baumert

En actos sobre conversaciones de investigación, por ejemplo, en reuniones regionales de tekom, la mayoría de los participantes discute de forma verdaderamente comprometida sobre sus experiencias con las entrevistas de investigación de redactores técnicos con sus fuentes de información. En estas ocasiones, es frecuente que se hagan algunas preguntas en particular. En este artículo contestaremos a doce de estas preguntas.

 

1. Tengo la impresión de que utilizo demasiado tiempo en las conversaciones.
¿Qué relación temporal deberían tener las entrevistas y los demás trabajos de la redacción?

No existe ninguna regla empírica. A veces se debe hablar durante horas con los técnicos de desarrollo, porque el modo de funcionamiento del producto es muy difícil de comprender o porque no hay ninguna documentación por escrito disponible. En ocasiones, sobre todo con el software, la configuración de los procesos internos y la interfase del producto son tan poco agradables para el usuario que incluso los redactores técnicos necesitan mucho tiempo y consultas para entenderlo todo. Algunos productos exigen que los autores se presenten con frecuencia en el lugar de producción para preguntar a los técnicos de desarrollo y observar el estado del trabajo. En mis estudios sobre este tema he encontrado la revelación de un redactor que ocupaba hasta el 80 % del horario de trabajo en conversaciones.
Si las entrevistas son necesarias con frecuencia, esto no supone ningún problema. Sin embargo, se deben averiguar y documentar las causas. Sigue habiendo redactores que no protocolizan su trabajo. Estos redactores tienen especial dificultad en nombrar los puntos débiles de la adquisición de información al final de un proyecto y en procurar el remedio para el siguiente proyecto.
Es indispensable disponer de una cartera de proyectos o algo similar. En ella se anota el trabajo con el que se ha contado al comienzo del proyecto y cuáles son los motivos de las desviaciones entre el trabajo real y el teórico. Sin esta documentación que acompaña al proyecto, es imposible realizar un cálculo realista de los costes del siguiente proyecto. De este aspecto deriva también si el coste de las entrevistas está o no justificado.

2. ¿Qué hora es la más apropiada para tener una entrevista?

En la redacción técnica se tienen experiencias muy buenas con conversaciones mantenidas antes de la hora de la comida. La ventaja de esta hora es que el entrevistado tiene un punto final claro ante sus ojos, no debe temer sobrepasar el tiempo acordado, pudiendo prepararse mentalmente para volver a su trabajo después de la pausa.
La configuración de la hora cambia por completo cuando se deben planificar largos recorridos, cuando la entrevista se vaya a prolongar o cuando se deben entrevistar sucesivamente a varios expertos.

3. ¿Cuánto tiempo debe durar una entrevista sin que acabe irritando al técnico de desarrollo?

90 minutos deberían ser suficientes. Pero también conozco a un redactor que ha llegado a estar entrevistando durante toda una semana: llegada el domingo por la tarde, comienzo el lunes por la mañana, dando por finalizado la entrevista el viernes por la tarde. Ésta es una excepción para la que puede haber algún motivo en condiciones especiales de producción: maquinaria especial, prisa, no tener apenas nada escrito sobre la instalación, sucesos imprevistos, a veces también pánico a la entrega.
No obstante, las conversaciones típicas de investigación no deberían durar demasiado, a fin de que el redactor pueda procesar la información y el entrevistado no se aleje demasiado tiempo de su trabajo, el cual suele preferir a las entrevistas.

4. ¿Cuál es el mejor lugar para una entrevista?

Lo ideal es que el entrevistador tenga a su disposición una sala, preferiblemente una sala de reuniones, que haya sido preparada anteriormente con los materiales necesarios, incluidos café, agua y similares. El puesto de trabajo de la otra persona ofrece demasiadas ocasiones de distracción. Además, no resulta fácil cambiar allí de papel: "Aunque sea su sala, ahora yo decido sobre qué vamos a hablar". Las entrevistas exigen que el redactor dirija su curso. Esto no es fácil cuando se es invitado del interlocutor.
Por supuesto, hay excepciones. Si se debe hablar con el constructor en una nave de fábrica porque se necesita la máquina para la entrevista, no es posible tener ésta en una sala de reuniones. Las instalaciones de software complejas tampoco dejan otra elección que ver el sistema en la oficina del programador y hablar con él al respecto. También he conocido a gente que no dice ni una palabra y se vuelve más silenciosa en salas extrañas que en su propia oficina. Estos interlocutores son mejores fuentes de información si se les visita en su puesto de trabajo.

5. ¿Resulta razonable el uso de registradores? En caso afirmativo, ¿qué se recomienda, cinta o digital? ¿O vídeo?

En caso afirmativo, ¿qué se recomienda, cinta o digital? ¿O vídeo? La grabación simultánea permite ahorrarse las preguntas a posteriori cuando algo se le haya pasado por alto, además se puede concentrar mejor en la conversación. No obstante, algunos interlocutores están en contra de su uso. En estos casos es necesario un poco de trabajo de convicción. Mi consejo: Empiece con tiempo, no sorprenda a la otra persona con una grabadora con la que no contaba.
En la mayoría de los casos, basta con un dictáfono de reciente comercialización. Se puede encontrar alguno por unos cien euros. Lo importante es que el aparato tenga función de marcación: Cuando hay algo realmente interesante, se pulsa un botón, guardándose una señal extra. Ésta se puede escuchar al adelantar rápidamente, procesando todo de manera más eficaz. La calidad del micrófono no debería ser un problema en productos de marca, después de todo, usted no va a emitir la grabación en ningún programa de radio. Carece de importancia si trabaja con una grabación analógica o digital. Yo aún utilizo una unidad de cinta magnética, la siguiente quizá sea digital.
Las grabaciones en vídeo no son necesarias cuando sólo se necesita guardar la entrevista. Demasiado jaleo, mala calidad, la técnica pasa fácilmente a un primer plano, distrayendo de lo principal. Sin embargo, el vídeo es indispensable cuando, como suele ocurrir con maquinaria especial, se deben reconstruir complejos pasos de manejo. A veces se requiere adicionalmente la cámara digital para tomar fotos en esa ocasión que se incluirán posteriormente en la documentación.

6. ¿No hablará mi interlocutor con mucha más libertad si no nota que le estoy grabando?

Seguro, por ello también está especialmente protegido por la ley. Todo aquel que grabe la palabra privada de otra persona sin su permiso, incurre en un delito. Dado que en la actualidad los aparatos son más pequeños que un paquete de cigarrillos, para algunas personas la tentación puede llegar a ser muy grande. Sin embargo, las grabaciones sin autorización están prohibidas. Lo mejor es mencionar la grabación simultánea en las primeras frases de la misma, entonces no puede haber ningún problema: "Bueno, el aparato está conectado..."

7. He leído que se deben anotar previamente las preguntas. ¿No es un poco exagerado? Al fin y al cabo, yo ya sé lo que quiero averiguar y no debo consultarlo todo el rato.

Cuando se trata de pequeñas cosas, no se necesita ningún catálogo de preguntas por escrito. Esto cambia en circunstancias complejas y en entrevistas que toman otra dirección a la planificada. La aparición de nueva información - imprevista - puede obligar al entrevistador a abandonar la ruta planificada previamente. Entonces puede ocurrir rápidamente que se traspapelen y se olviden preguntas importantes. Lo que se ha olvidado da lugar a tener que realizar posteriormente consultas desagradables, dando una impresión de poca profesionalidad.
Las preguntas más importantes caben habitualmente en una página DIN A4. También se puede incluir información adicional que se pueda necesitar. En la entrevista no se leen estas preguntas en alto, sino que sirven únicamente de referencia.
Yo recomiendo incluso llevar una segunda versión del catálogo de preguntas por si la necesita en caso de emergencia: una que el entrevistador pueda entregar a la otra persona, con el número de teléfono, la dirección y el mail. Si no se pueden tratar todos los temas, se le da a la otra persona esta segunda versión para que puedan retomarlos posteriormente, quizá por teléfono o por mail.

8. ¿No son las entrevistas por teléfono más eficaces y también más baratas que un encuentro personal?

En caso de asuntos de poca importancia, a menudo basta con realizar una llamada. Ésta también puede ser suficiente si el encuentro personal fue interrumpido o no dio tiempo a tratar todos los temas y ahora sólo quedan unas pocas preguntas pendientes. ¡Pero cuidado! Los redactores técnicos que llaman se hacen rápidamente poco populares, porque el teléfono siempre molesta a aquellas personas que más entienden de un producto. A muchos no les gusta ser interrumpidos en un trabajo que les gusta. Además, no basta con dar una respuesta sencilla. Se pierde la concentración, se contestan algunas preguntas para llegar a continuación al punto en el que se estaba antes de ser interrumpido. Esto puede robar mucho tiempo, teniendo un efecto frustrante a largo plazo.
Es evidente que la entrevista por teléfono es mucho más barata. Pero poco se puede decir del precio real si no se conoce el daño que se puede haber originado.
El encuentro personal es el mejor método de mantener una conversación de investigación.

9. ¿Qué es mejor, entrevistas individuales o conversaciones en grupo?

De las conversaciones en grupo tengo pocos buenos recuerdos cuando participan demasiadas personas con intereses diferentes. A menudo resulta irritante que influyan jerarquías internas de la empresa. ¿Qué técnico de desarrollo habla en presencia de su jefe sobre los problemas del producto? En una entrevista individual, se puede averiguar más de éste.
Cuando un proceso dinámico de grupo repercute en la conversación, resulta muy difícil para el entrevistador eliminar las perturbaciones. Dado que no todos se atreven a decir lo que piensan, algunos considerarán la reunión una obligación desagradable, mucho más que la conversación cara a cara. Cuando se organizan reuniones en grupo en la investigación, normalmente se despilfarra más tiempo y se obtiene menos provecho.
Pero también hay excepciones a esta recomendación: Las reuniones con compañeros de marketing, publicidad o asesoramiento de aplicaciones/servicio pueden ser muy útiles. Aunque no sea la clásica situación de entrevista, se puede obtener mucha información sobre estrategias, clientes y, si existen, problemas con el producto o sus predecesores. Estos conocimientos resultan muy útiles para la configuración de los propios documentos.
La segunda excepción son pequeños equipos de técnicos de desarrollo, de dos a tres compañeros, que se lleven bien entre sí y que no se bloqueen mutuamente adquiriendo una actitud de presunción.

10. A veces debo entrevistar a técnicos de desarrollo a los que simplemente no comprendo. ¿Cómo puedo solucionar esto sin que mi interlocutor me considere incompetente?

Muchos redactores técnicos conocen experiencias frustrantes de este tipo. Comparado con la competencia del interlocutor, los redactores no entienden nada. Realmente, no debería irritar a nadie el hecho de que una persona desarrolle máquinas y otra escriba, pero que ninguno de los dos pueda resolver la tarea del otro. Sin embargo, a menudo se producen problemas de este tipo. Acepte sus limitaciones profesionales en el campo de actividad del otro. Esto no es ningún problema si en su campo procede de manera profesional. Esto incluye:
- Preparar la entrevista debidamente - Conocer toda la información importante para este proyecto, la cual se puede adquirir mediante la investigación en redes, la lectura de libros y la búsqueda de documentos antiguos.
Si usted ha conseguido estos requisitos, nadie le puede reprochar nada de manera justificada. Si alguien sigue criticando, tiene algo en contra de usted o no acepta su profesión. Muchos redactores técnicos sufren de escaso reconocimiento de su profesión, por tanto, usted no sería el único. Existe motivo de autocrítica cuando no se han hecho los deberes en casa, no se conocen textos cuya lectura es imprescindible, no se tiene disponible la terminología técnica aunque se describa en normas u obras de consulta, no se comprendan procesos comerciales u otros procesos o no se sepan otras cosas, porque la investigación - necesaria previa a la entrevista - es incompleta.
No obstante, a veces también hay algo más detrás de la irritación. Algunos interlocutores utilizan su competencia, los conocimientos de fondo y el vocabulario técnico como un uniforme de gala. Hacen ostentación esperando admiración. Otros esconden algo y esperan que nadie note nada si la inscripción de todos los indicadores es lo suficientemente complicada.

11. En la entrevista averiguo mucho como prestador de servicios sobre el cliente, el producto y las condiciones de producción . El traspaso de mis grabaciones a la competencia podría tener consecuencias muy dañinas para las ventas. ¿Cómo se pueden tener en cuenta de un modo eficaz las diferentes posiciones de interés del prestador de servicios y del cliente?

En esta descripción no reconozco intereses diferentes. Pero es un poco como ocurre con el médico. Si éste hablara sobre sus pacientes, causando daños, se desacreditaría a sí mismo. Prescindiendo del hecho de que haciendo esto posiblemente incurriera en un delito, todo cliente mínimamente razonable evitaría a un chismoso como él. Pues todo aquel que hoy se entera de habladurías y chismes, mañana será víctima de la charlatanería en manos de la misma persona.
La discreción, por tanto, se da por supuesta, independientemente de las consideraciones de carácter jurídico. Naturalmente, también se puede asegurar la misma por escrito, facilitando todo el material, incluidos los casetes, al finalizar el proyecto.
Lo mismo se aplica al participante en la conversación. Al igual que ocurre con los periodistas, también en la redacción técnica la protección del informador debería disfrutar de la máxima prioridad. Siempre hay excepciones, situaciones en las que nadie puede evitar que sea el entrevistador el que decida. ¿Qué debe ocurrir si usted se entera en una entrevista de que su interlocutor causa daños al cliente y empresario común? Diríjase inmediatamente al superior y entonces arriesgará que nadie más vuelva a confiar en usted.
Tales cuestiones afectan a la ética de la profesión de redactor técnico, al igual que quizá la relación entre la veracidad del texto y el provecho del cliente. Este ámbito continúa siendo en gran medida un campo sin explotar. Dar recomendaciones generales no tendría sentido, con una excepción: Todo entrevistador que sea siempre auténtico, creyendo en sí mismo, tendrá menores problemas de este tipo.

12. Yo no tengo ningún problema con las entrevistas. Cuando no entiendo algo o tengo una pregunta, me dirijo al técnico de desarrollo y hablo con él. Realmente, esto nunca me ha salido mal. ¿Hacen los demás algo mal? ¿O he pasado yo algo por alto?

Ni una cosa ni la otra. Simplemente, existen entornos de trabajo en los que los compañeros se entienden muy bien, comparten gustosamente la información e incluso las supuestas preguntas "tontas" no dan lugar a discusión. Cuando se colabora de manera casi amistosa, se ve todo de otra manera a en la típica investigación de redacción técnica.
Mientras no cambie nada, todo debe permanecer como está. Se considerarían cambios un cambio de puesto de trabajo, un nuevo técnico de desarrollo diferente a los demás o una nueva tarea, quizá la colaboración redaccional en una revista para clientes o colaboradores. Para ello se debe trabajar entonces con las técnicas de investigación, a fin de que los resultados del trabajo resulten convincentes.

El Dr. Andreas Baumert es catedrático de Redacción de textos e Investigación en la universidad FH Hannover. Es autor de varios libros, entre ellos: "Professionell texten. Tipps und Techniken für den Berufsalltag" de Beck/DTV. Este verano se ha publicado su libro "Interviews in der Recherche. Redaktionelle Gespräche zur Informationsbeschaffung" de Westdeutscher Verlag.

Übersetzung: Tekom

Letzte Änderung: 16AUG12
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